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1. 背   景 在如今商业高度发达的社会，客户支持服务平台已被广泛使用在售前和售后为客户提供技术或业务支持，例如银行的电话客服，淘宝京东等电商的在线客服等等。传统的客户支持服务平台仅仅是一个简单的沟通工具，实际的服务和问题解答都是靠大量的人工客服和客户直接交互。后来随着机器智能和自动化技术的提升，越来越多的商家开始为客服系统添加智能模块，节省人力，提升顾客的交互体验。